【题记】

家电行业如此成熟了，进入到存量发展期，但是仍然不可能出现一个或几个品牌的一统天下，从服务不同人群的角度看，这是合乎发展逻辑的，产品、品牌都不可能包罗万象！

(相关资料图)

秦仪||撰文

说这个话题之前，我先讲一个故事。

美国有这样一家航空公司——美国西南航空，与传统航空公司不同的是，他不走寻常路。在这家公司，只有737，没有别的型号。只有本土的点到点飞行，长距离的没有，这不是很奇怪吗？

只用737有什么好处？飞行员一种，零配件一种，机械师一种，像我们这三大航空公司都是八国联军，啥都有。结果机械师不同，飞行员不同，零配件不同，是不是成本上去了。另外，他不搞转机，没有枢纽，没有联运。那这样一来，他就在各地的机场，没有服务人员，又降低了他的成本。

一位有心人为此，专门体验了一些这家公司有趣的服务过程。从预订开始，就是一个奇妙的经历。这家公司只通过在线打电话报你的信用卡，没有机票，全是电子票，登飞机没有登机牌。一个人给你一个塑料板，上面写着ABCD，没名字，前20个人来拿A牌，再20人拿B牌，120个人就是六种颜色。开始广播上飞机，拿红色A牌先上，A牌完了是B牌，以此类推。这个塑料做的牌，30年不用坏，回收消毒可重复使用。

这家航空公司优缺点交织在一起，飞机上不给饭吃，没吃的没喝的，没报纸没杂志，啥也没有。不过员工却特别开心，为啥？全员持股，为自己干工作，用户满意度高。因为，乘务员都有一个共同的特点，爱逗乐。招聘的时候不看别的，讲个笑话能够把大家逗乐了就OK！

飞行过程中，两个乘务员不用送水，不用送饭，就管逗乐子。对应传统航空公司，每个航班要配置至少五个乘务员，经济舱餐饮服务前后舱各俩，头等舱一个或两个。而西南航空一架飞机就俩乘务员，省多少人力成本？每个乘务员6万美金的话，4个人至少省24万美金。这非常符合小公司和单独外出旅游的人，对这些乘客来说是不是一个人乘机很闷？路上逗逗乐就不烦了！

由于没有转机业务，航班落地25分钟就可以返回，别人都是飞一小时停一小时，他是飞一小时只停25分钟。同时，没有托运行李，不仅不用等行李，最后一分钟也让你上飞机。这样下来，一方面就可以航班间隔时间段，飞行周转效率就大大提升；另一方面不用等行李等人，航班的准点率也会大大提高。对应传统航空公司来说，交运了行李飞机就得等人上来才能关舱门，效率自然就很难与之相比。

由此看起来，像西南航空这样经营特点，就是优点和缺点交织在一起。对消费者来说，便宜，欢乐，准时三个方面，什么地方他不好的，优点十分凸显；同时，没有代理旅行社、没有订座、没有餐饮、没有转机，缺点一大堆。但是，我有便宜、欢乐、准时三个就够了，他服务的就是不在乎这些缺点的。所以，西南航空20多年来生意非常好！

总结一下，故事说明一个道理，企业不一定要有为所有人服务，只为部分人服务，当你想为所有人服务的时候，你的产品就扭曲了。当这样的所谓为所有用户服务的产品出现时，实际上是所有人并不一定都满意。

同样的道理我们将其引入家电领域。很多厂家开发一个产品，就要求这款产品是要解决所有需求问题，如同是放之四海而皆准一样。也就是要为所有需求服务，结果是任何需求都不能完全满足。

但为何会出现这种情况呢？其实不难理解，就是很多人存在一种潜意识：事情一定要做到尽善尽美，让所有人满意，被所有人喜欢。事实上这很难，并且也没有必要。人们就常常陷入一种完美主义陷阱，做的东西是完美的，照顾每个人的个性，N多个性集合叠加就等于没有了个性。

事实上，世界上任何一个需求都是有差异化的，而产品也只能是对应的。就像西南航空那样有便宜、欢乐、准时就够了，满足了一部分人的需求。家电品也是一样，企业推出的创新产品，定位只是一部分用户群体，不可能是所有人，如果宣称是针对所有人，那一定不是一个好产品。

如果一味努力完美产品和服务出现，或者希望把一件事情做到所有人满意，那我们就会失去的不仅是机会，更是失去了我们的个性化产品和服务。所以说，当产品为所有人服务时产品本质已经扭曲！

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